CRM ( Customer Relationship Management )
CRM
( Customer Relationship Management )
I.
Pengertian CRM
CRM atau Customer
Relationship Management merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan
dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.Dengan
memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan
pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan
hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka.Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah
berpindah ke lain produk dan merek.
CRM mendukung suatu
perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan
menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan
informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan,
perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan
media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang
lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan
pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan
permintaan mereka.
CRM didefinisikan
sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi
antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf
perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
II.
Variasi CRM
Ada beberapa variasi
CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa
diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
Operasional
Operational CRM
memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan,
pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban
dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi
pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat
dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu
dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
Penjualan.
Untuk penjualan biasa
digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi
aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan
menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn,
menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses
order penjualan otomatis.
Analitik.
Analytical CRM menganalisis
data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye
target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem
informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas
pelanggan.
Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan
atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to
Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung
dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling,
kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
Manajemen Kampanye.
Campaign management
mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat
menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu
menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye
produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail,
telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik
kampanye.
Kolaboratif.
Collaborative CRM
mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan
pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan
pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling
bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan
pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan
secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan.
Sasaran untuk menjalankan
strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan
dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu
inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan
mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen
pelanggan, peningkatan retensi pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan,
juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini
dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya
dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan
ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami
pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat
memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam
besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM
dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran.
Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan
pelayanan.
Kegagalan berbagai
projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan.
Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM
untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan
interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan
dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil
dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di
perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan
dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan
keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun
perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan
komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan,
proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan
cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam
usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.
III.
Dasar - Dasar CRM
Mengambil data input
berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi
yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history,
kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.
Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan
sebagai berikut :
CRM adalah sebuah
istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan
atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk
mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
CRM adalah usaha sebuah
perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala
bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs
atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
CRM adalah sebuah
strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan
tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
IV.
Arsitektur CRM
Sistem CRM ini memiliki hubungan dengan
bagian-bagian lain sesuai dengan bagan berikut ini :
· CRM – Marketing
Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat
pengiriman SMS broadcast ke seluruh pelanggan. Hal ini dikarenakan isi pesan
yang dikirimkan tersebut bergantung pada strategi pemasaran yang diterapkan
oleh bagian marketing.
· CRM – Sales
Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan
pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan sales antara lain apabila pelanggan
menanyakan status order mereka yang belum ditanggapi oleh bagian sales.
· CRM – Service
Hubungan ini untuk fasilitas service appointment
folder dimana perlu adanya cross-check dengan bagian service (bengkel).
Hubungan ini juga dapat digunakan untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan.
Kasus yang berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan
kondisi terakhir kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.
· CRM – Quality Control
Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan
pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan quality control antara lain apabila
pelanggan mengeluhkan kerusakan dan kecacatan komponen kendaraan mereka, yang
bukan disebabkan oleh penggunaan tetapi hasil dari produksi pabrik.
· CRM – Shipment
Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan
pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan shipment antara lain apabila pelanggan
menanyakan status pengiriman order mereka yang belum sampai.
· CRM – Branch Management
Hubungan ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi
data antara pusat dan cabang. Cabang akan memberikan trigger untuk melakukan
sinkronisasi. Hubungan ini juga dapat digunakan untuk information retrieval
mengenai data-data yang ada di kantor cabang.
V.
Aspek CRM
Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan
dalam proses CRM, yaitu orang, proses dan prosedur, serta sistem dan teknologi.
· Aspek
Pertama
Orang meliputi internalisasi cara berpikir orang
tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih
dahulu dan dipahami secara benar oleh suma karyawan dalam perusahaan.
Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan.
Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan proses belajar yang membuat
karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
· Aspek
Kedua
Proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur,
perusahaan harus mendefiniskan secara lebih jelas target market yang kan
dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal
ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki
aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu
hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan
pelanggan dengan kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi slogan dan
jargon, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan
oleh seluruh karyawan.
· Aspek
Ketiga
Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM.
Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang kan
digunakan, bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya
yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum
mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohan
implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek prcontohan
ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan
sukses.
Adapun aspek teknik dari CRM yaitu :
· Operasi Front office yang langsung
berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon,
e-mail, layanan online, dll.
Operasi Back office yang sangat berpengaruh
pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran,
perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan
dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi,
jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan
back office.
Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan
tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi
bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar,
karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
VI.
Pengaruh Internet Terhadap CRM
Internet memungkinkan
terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat global, sehingga pihak perusahaan
dan pelanggan atau calon pelanggan dapat saling berinteraksi tanpa dibatasi
oleh waktu dan tempat. Melalui pemanfaatan internet sebuah perusahaan dapat
menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta
melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan
produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk yang dapat lebih
memanjakan konsumen.
Selain itu perusahaan
dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu
seperti melakukan analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan
data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer
sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Dapat
menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan selamat ulang tahun lebih
dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut sehingga membuat
customer tersanjung, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau
reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer,
warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada
event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini
akan membantu memperlancar kegiatan bisnis sehingga perusahaan dapat membangun
hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).
Bila sudah terjadinya
CRM berbasis internet seperti diatas, maka perusahaan mendapatkan keuntungan
sebagai berikut :
· Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara
menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.
· Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan
informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih
baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan
mengurangi frustasi.
· Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses
saluran jawaban.Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja
pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas
perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam
pengelolaan akuntan dan penjualan.
Dengan adanya internet
maka pencapaian tujuan dari CRM dilakukan secara lebih cepat dan maximal.
VII.
Potensi, Fungsi dan Manfaat CRM
A. Potensi dari CRM
Potensi dari sebuah CRM sangatlah besar, diantaranya
adalah :
Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen
baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada
konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan
datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil
analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas
transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain
sebagainya.
Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada
service yang diberikan kepada konsuman.
Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai
contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu
tertentu.
Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan
mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan
melalui customer history.
B.
Fungsi dari CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
· Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi
pelanggan.
· Mengusung falsafah customer-oriented (customer
centric)
· Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang
pelanggan
· Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani
pelanggan
· Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
· Menangani keluhan/komplain pelanggan
· Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
· Membuat informasi holistik tentang informasi
layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat
menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
· Perencanaan bisnis yang matang
· Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan
CRM
· Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut
strategi yang ditetapkan
· Menentukan standar aturan penanganan strategi
berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan
pemantapan strategi
· Menentukan parameter dan standar pengukuran
keberhasilan penerapan CRM
C.
Manfaat dari CRM
Adapun manfaat dari CRM ialah :
-
Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari
konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah
ada.
-
Mengetahui tingkat kepemilikan
perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
-
Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa
yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari
hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
-
Mengetahui ketidaknormalan pada setiap
aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain
sebagainya.
-
Mengetahui perbaiakn yang harus
dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
-
Mampu menganalisa pola data transaksi,
sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada
waktu-waktu tertentu.
-
Mengurangi resiko operasional, yaitu
dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah
dilakukan melalui customer history.
VIII.
Implementasi CRM
Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM,
diperlukan setidaknya 3 faktor kunci, yaitu :
-
Orang-orang yang profesional
(kualifikasi memadai)
-
Proses yang didesain dengan baik
-
Teknologi yang memadai
Implementasi
CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :
Otomatisasi
pemasaran,
Pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa
perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara
pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
Pusat
pelayanan (Call Center),
Fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan
konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa
digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan
customer history.
Penggudangan
Data (Data Warehousing),
Informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam
satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk
tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu
melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang
data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
IX.
Teknologi Pendukung CRM
· Costumer Database
Sebuah sistem tak akan
pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini.
Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah
database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa
interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga,
termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang
support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang
telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat
berharga bagi perusahaan.
· Costumer Intelligence
Costumer intelligence
adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan
kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan
software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan
mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan.
Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak
potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup
puas atau tidak.
· Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari
teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan
perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer.
Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya
itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan
pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan
menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus
berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi,
dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika
kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi
market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan
lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan
pergerakan keinginan kostumer.
X.
Kesimpulan
CRM merupakan salah
satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh
profit melalui manajemen hubungannya dengan pelanggan. Manajemen hubungan
pelanggan tersebut meliputi memperoleh pelanggan baru, meningkatkan pelayanan,
dan mempertahankan pelanggan lama.
Dalam penerapan serta
pengembangan CRM tersebut, diperlukan proses yang memungkinkan perusahaan untuk
menganalisa pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengenali dan memahami
pelanggannya secara lebih personal agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan pelanggannya.
Kunci utama yang
mendukung keberhasilan CRM adalah perubahan, baik perubahan dari segi sistem
kerjanya, teknologi informasi, budaya kerja, serta peningkatan kemampuan sumber
daya manusianya merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan mengharapkan para
karyawannya dapat lebih berkomunikasi dan menjalin hubungan yang baik dengan
para pelanggan.
Sumber:
[1] http://www.komputerartikel.com/online-crm-solution/
[2] http://sabukhitam.com/blog/topic/review/apa-itu-crm.html
[3] http://crmsarmag.wordpress.com/desain-arsitektur/
[4] http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/
[5] http://arfiasta.wordpress.com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/
[6] http://shafira_77.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/folder/0.2
[7] http://www.articlesphere.com/id/Article/CRM-101---The-Basics-of-Customer-Relationship-Management/55570
[8] http://sebutsajaihya.blogspot.com/2011/09/customer-relationship-management-crm.html
[9] http://bagbigbug.com/bisnis-management/sekilas-customer-relationship-management-crm
[10] http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
Postingan
0 komentar: